مشاهده شماره خبر4165

( قسمت اول- معرفي)

1. جايزه ملي كيفيت چيست؟
پاسخ: اين جايزه بر مبناي مدل بنياد اروپايي مديريت كيفيت) EFQM) كه يك مدل معروف بين المللي است، در سال 89 توسط سازمان غذا و دارو، براي تشويق شركت هاي دارويي، غذايي، ،بهداشتي و آرايشي تحت عنوان: جايزه ملي كيفيت غذا، دارو و بهداشت ايران طراحي شد. از سال 94( پنجمين دوره)، داروخانه ها هم توسط اين سيستم ارزيابي شدند.

2. شركت در اين جايزه چه حسني براي داروخانه ها دارد؟
پاسخ: دو مزيت دارد.
اول، باعث بهبود عملكرد داروخانه و افزايش رضايت مراجعين و كاركنان داروخانه مي شود.
دوم اينكه، نگاه مسئولين و جامعه را نسبت به داروخانه ها تغيير مي دهد و به نوعي با شركت در آن، وظيفه اجتماعي مان را نسبت به صنف مان انجام داده ايم.

3. شباهت و تفاوت EFQM با ISO در چيست؟
پاسخ: شباهت:
براي گرفتن هر دو بايد بعد از ثبت نام، اول آموزش ببينيم؛ دوم طبق يك استاندارد، مستند سازي كنيم و سوم ارزيابي بشويم.
تفاوت:
در ISO، بعد از ارزيابي( معمولا سالي يك بار)، معمولا نتيجه صفر و يك است. يعني يك سازمان براي گرفتن يا تمديد گواهينامه، يا قبول مي شود يا مردود( البته چيزي شبيه تجديدي هم دارد).
اما در EFQM، با هر ارزيابي، يك نمره مي گيريم. لذا هم با خودمان( نسبت به دوره قبل) مقايسه مي شويم و هم با رقبايمان. لذا داروخانه در مسير بهبود مستمر قرار مي گيرد. اين شايد مهم ترين مزيت EFQM نسبت به ISO باشد.

4. براي گرفتن گواهينامه جايزه ملي كيفيت بايد چه مراحلي را بگذرانيم؟
پاسخ: اول در يك دوره آشنايي رايگان در انجمن داروسازان ايران شركت مي كنيم. بعد اگر پسنديديم، ثبت نام مي كنيم. البته ثبت نام 9 سطح دارد كه گرفتن جايزه در هر سطح، امتياز خودش را مي خواهد و قيمت خودش را هم دارد.
پائين ترين سطح، اهتمام نام دارد( نمره ارزيابي نهايي تا 300). بعد اشتهار است از يك تا 5 ستاره( از 301 تا 550 امتياز) و بعد واحد برتر( بالاتر از 550 امتياز).
هزينه ثبت نام در پائين ترين سطح( اهتمام) براي امسال 2.800.000 تومان است( البته ممكن است براي داروخانه ها مجاني شود).
بعد از ثبت نام در دوره هاي آموزشي شركت مي كنيم. بعد اقداماتي را براي بهبود شرايط داروخانه انجام مي دهيم و آنها را مستند مي كنيم( كه خيلي مفصل است). در مرحله بعد خودمان را ارزيابي مي كنيم و بر اساس آن پروژه هاي بهبود را تعريف مي كنيم و در مرحله آخر از دبيرخانه جايزه مي آيند و ما را ارزيابي و نمره نهايي را مي دهند.

5. وضعيت داروخانه ها در سال گذشته چگونه بود؟
پاسخ: اولين داروخانه در ارديبهشت پارسال داوطلبانه ثبت نام كرد و اين آغازي شد تا انجمن داروسازان با دبيرخانه جايزه مذاكره كند تا راه براي ساير داروخانه ها هم هموار شود.
مهم ترين نتيجه اين مذاكره اين شد كه براي جلب داروخانه ها، هزينه ثبت نام توسط اسپانسرها پرداخت شود. پخش هجرت ثبت نام 10 داروخانه و پخش البرز هزينه ثبت نام 5 داروخانه را تقبل كردند. 16 داوطلب در كلاس هاي آموزشي( در كارخانه داروسازي جابر شركت كردند). نصف اين تعداد بعد از كلاس، از ادامه انصراف دادند و تعداد 7 داروخانه موفق شدند كه در مهلت مقرر اظهارنامه را تحويل دهند. نهايتا 5 داروخانه موفق به كسب امتياز لازم براي اخذ گواهينامه در سطح اهتمام شدند.
دو داروخانه از تهران، يك داروخانه از اصفهان، يكي از كرج و يكي هم از مشهد.

6. ثبت نام امسال به چه صورت است؟
پاسخ: كلاس توجيهي اوليه در مهرماه امسال در تهران برگزار مي شود. بعد از آن ثبت نام در انجمن داروسازان ايران آغاز خواهد شد. در حال حاضر تلاش مي شود كه با جلب اسپانسر، هزينه براي داروخانه ها، مثل پارسال رايگان تمام شود.

سخن پاياني:
همانگونه كه بيان شد، شركت در فرآيند اين جايزه، ضمن مزاياي فراوان از نظر بهبود فرآيندهاي كاري در داروخانه ها، تاثير به سزايي در اصلاح نگاه مسئولين نسبت به جايگاه داروسازان، از نظر توجه به بهبود ساختار و ارائه خدمات در داروخانه ها دارد. اين جايزه معمولا توسط وزير بهداشت اعطا مي شود و وزير كار و معاونين وزارت خانه هاي ديگر هم حضور دارند و اين مراسم توسط رسانه ها خيلي خوب پوشش داده مي شود. لذا شايسته است كه در صورت امكان، از هم اكنون آستين ها را براي شركت در جايزه امسال بالا بزنيم.
تلاش مي شود تا در هفته هاي آتي، آموزش هاي لازم در اين زمينه، در چند قسمت به بيان ساده ارائه شود. به اميد موفقيت

( قسمت دوم- مقدمه)
 

اگر بخواهيم چگونگي اخذ جايزه ملي كيفيت از سازمان غذا و دارو را به طور خلاصه تشريح كنيم، بعد از دو مرحله ساده تر ثبت نام و آموزش، دو مرحله اصلي: تدوين اظهار نامه و ارزيابي باقي مي ماند. در اين جلسه، در مورد تدوين اظهار نامه برمبناي مدل بين المللي EFQM با هم صحبت مي كنيم:
يك فرمت ثابت 12 صفحه اي توسط دبيرخانه جايزه تهيه شده است كه فايل آن را زير اين متن دريافت مي كنيد) فايل شماره 1).
حالا با هم ضمن پر كردن اين فرم براي يك داروخانه فرضي، بيشتر با اين سيستم آشنا مي شويم:

1. روي جلد، لوگوي داروخانه، نام داروخانه، نوع خدمت و شماره و سال دوره جايزه درج مي شود) مثال، فايل شماره 2).

2. در سه صفحه، معرفي سازمان و محصول مورد نظر جهت شركت در جايزه، ماموريت، چشم‌انداز و ارزش‌هاي سازمان، وظايف جاري سازمان، مشتريان، شركا و تامين‌كنندگان اصلي، شرايط رقابتي و چالش‌هاي استراتژيك سازمان و فعاليت‌هاي انجام شده در زمينه كيفيت نوشته مي شود) مثال، فايل شماره 3).

يادآوري: اين قسمت بايد بر اساس شرايط خاص هر داروخانه نوشته شود و مثال ارائه شده براي همه داروخانه ها صدق نمي كند.
در روز ارزيابي كه معمولا در يك روز و توسط دو نفر ارزياب حرفه اي از دبيرخانه جايزه انجام مي شود، مصاديق اجراي مندرجات اظهار نامه كنترل و به داروخانه امتياز داده مي شود.
در قسمت هاي بعدي، به بخش هاي اصلي اظهار نامه پرداخته مي شود.
به اميد موفقيت

جايزه ملي كيفيت براي داروخانه ها
( قسمت سوم- رهبري و مديريت )

در جلسه قبل، در مورد اطلاعاتي در اظهانامه صحبت كرديم كه يك تصوير كلي از سازمان داروخانه را در اختيار ارزياب قرار مي دهد. از اين قسمت به بعد بخش هايي توضيح داده مي شود كه براي داروخانه امتياز آور هستند. اطلاعاتي كه در اين قسمت از اظها نامه در اختيار ارزياب قرار مي دهيم، دو دسته هستند:
 1. معرفي رويكرد هاي داروخانه( توانمند سازها)
 2. بيان دست آوردهاي داروخانه( نتايج)

هر كدام از اين دو قسمت 500 امتياز دارند كه مجموعا مي شود: 1000 امتياز( پيوست 5).
قسمت توانمند سازها به 3 بخش تقسيم مي شود: رهبري و مديريت؛ فرآيندها؛ منابع؛ كاركنان

رهبري و مديريت:
مديريت داروخانه اطمينان حاصل مي نمايد كه نيازهاي حال و آينده مشتريان، استخراج شده و بر اساس آن خط‌ مشي و راهبرد سازمان كه مبتني بر منافع ذي‌نفعان است تدوين شده و جاري مي‌گردد و ارزش‌ها و سيستم‌هاي لازم براي ارتقاء ابعاد گوناگون كيفيت خدمات، مد نظر قرار گرفته است. رهبران دستيابي به كيفيت خدمات و استمرار آن را از طريق اقدامات و رفتارهاي خود تسهيل و پشتيباني مي‌نمايند.

در اين قسمت داروخانه بايد بهترين نمونه‌ها و شواهد در اين رابطه را در اظهار نامه بنويسد.
به عنوان مثال از يك داروخانه فرضي:
 از طریق نظرسنجی از مشتریان و سایر اشکال، بازخورد برای تعیین نیازها و انتظارات فعلی و آتی مشتریان به‌ منظور نوآوری و ارتقاء کیفیت خدمات استفاده می‌شود. به منظور شناسایی نیازها و انتظارات فعلی مشتریان، از رویکرد شناسايي نيازها و انتظارات مشتريان استفاده شده و بر اساس آن، برنامه‌ریزی‌ های لازم به منظور ارتقاء کیفیت خدمات انجام می‌گردد. در صورت لزوم، راهبردهای داروخانه متناسب با خواست مشتری تغییر می یابد. در بازه های زمانی شش ماهه، برآورده شدن خواست مشتری با استفاده از پرسشنامه مورد سنجش مجدد قرار می گیرد.
اطلاع رسانی به کارکنان داروخانه از طریق جلسات حضوری و تابلوی اعلانات و ارتباط و اطلاع رسانی به مردم و پزشکان از طریق وب سایت داروخانه انجام می شود. با این روش، ضمن ارائه اطلاعات عمومی به مردم در رابطه با داروها، با طرح سوالات تخصصی و پاسخگویی به آنها سعی می شود تا معلومات جامعه پزشکی در رابطه با داروها نیز ارتقا یابد.

داروخانه بايد علاوه بر موارد فوق، فعاليت‌هاي بهبود برنامه‌ريزي شده را نيز با ذكر تاريخ براي آينده اعلام كند.

به عنوان مثال از يك داروخانه فرضي:
1. انجام تحقیقات میدانی با سنجش نیاز و انتظار مشتریان. شروع: 1/7/94 ؛ پايان: 15/7/94
2. تقسیم کار بین کارکنان با هدف کاهش زمان انتظار. شروع: 20/6/94 ؛ پايان: 5/7/94
3. راه اندازی بخش پاسخگویی به سوالات بیماران در وب سایت داروخانه. شروع: 1/8/94 ؛ پايان: 15/9/94

در ضمن شواهد لازم در مورد همه ادعاهاي مطرح شده در داروخانه بايد در روز ارزيابي موجود باشد. به عنوان مثال فرم هاي تكميل شده نظرخواهي از مراجعين به داروخانه بايد در دسترس باشد.
به عنوان نمونه يك نمونه از اين فرم ارائه مي گردد( پيوست 6).