مشاهده شماره خبر4270

جايزه ملي كيفيت براي داروخانه ها

( قسمت اول- معرفي)

1. جايزه ملي كيفيت چيست؟

پاسخ: اين جايزه بر مبناي مدل بنياد اروپايي مديريت كيفيت) EFQM) كه يك مدل معروف بين المللي است، در سال 89 توسط سازمان غذا و دارو، براي تشويق شركت هاي دارويي، غذايي، ،بهداشتي و آرايشي تحت عنوان: جايزه ملي كيفيت غذا، دارو و بهداشت ايران طراحي شد. از سال 94( پنجمين دوره)، داروخانه ها هم توسط اين سيستم ارزيابي شدند.

2. شركت در اين جايزه چه حسني براي داروخانه ها دارد؟

پاسخ: دو مزيت دارد.

اول، باعث بهبود عملكرد داروخانه و افزايش رضايت مراجعين و كاركنان داروخانه مي شود.

دوم اينكه، نگاه مسئولين و جامعه را نسبت به داروخانه ها تغيير مي دهد و به نوعي با شركت در آن، وظيفه اجتماعي مان را نسبت به صنف مان انجام داده ايم.

3. شباهت و تفاوت EFQM با ISO در چيست؟

پاسخ: شباهت:

براي گرفتن هر دو بايد بعد از ثبت نام، اول آموزش ببينيم؛ دوم  طبق يك استاندارد، مستند سازي كنيم و سوم ارزيابي بشويم.

تفاوت:

در ISO، بعد از ارزيابي( معمولا سالي يك بار)، معمولا نتيجه صفر و يك است. يعني يك سازمان براي گرفتن يا تمديد گواهينامه، يا قبول مي شود يا مردود( البته چيزي شبيه تجديدي هم دارد).

اما در EFQM، با هر ارزيابي، يك نمره مي گيريم. لذا هم با خودمان( نسبت به دوره قبل) مقايسه مي شويم و هم با رقبايمان. لذا داروخانه در مسير بهبود مستمر قرار مي گيرد. اين شايد مهم ترين مزيت EFQM نسبت به ISO باشد.

4. براي گرفتن گواهينامه جايزه ملي كيفيت بايد چه مراحلي را بگذرانيم؟

پاسخ: اول در يك دوره آشنايي رايگان در انجمن داروسازان ايران شركت مي كنيم. بعد اگر پسنديديم، ثبت نام مي كنيم. البته ثبت نام 9 سطح دارد كه گرفتن جايزه در هر سطح، امتياز خودش را مي خواهد و قيمت خودش را هم دارد.

پائين ترين سطح، اهتمام نام دارد( نمره ارزيابي نهايي تا 300). بعد اشتهار است از يك تا 5 ستاره( از 301 تا 550 امتياز) و بعد واحد برتر( بالاتر از 550 امتياز).

هزينه ثبت نام در پائين ترين سطح( اهتمام) براي امسال 2.800.000 تومان است( البته ممكن است براي داروخانه ها مجاني شود).

بعد از ثبت نام در دوره هاي آموزشي شركت مي كنيم. بعد اقداماتي را براي بهبود شرايط داروخانه انجام مي دهيم و آنها را مستند مي كنيم( كه خيلي مفصل است). در مرحله بعد خودمان را ارزيابي مي كنيم و بر اساس آن پروژه هاي بهبود را تعريف مي كنيم و در مرحله آخر از دبيرخانه جايزه مي آيند و ما را ارزيابي و نمره نهايي را مي دهند.

5. وضعيت داروخانه ها در سال گذشته چگونه بود؟

پاسخ: اولين داروخانه در ارديبهشت پارسال داوطلبانه ثبت نام كرد و اين آغازي شد تا انجمن داروسازان با دبيرخانه جايزه مذاكره كند تا راه براي ساير داروخانه ها هم هموار شود.

مهم ترين نتيجه اين مذاكره اين شد كه براي جلب داروخانه ها، هزينه ثبت نام توسط اسپانسرها پرداخت شود. پخش هجرت ثبت نام 10 داروخانه و پخش البرز هزينه ثبت نام 5 داروخانه را تقبل كردند. 16 داوطلب در كلاس هاي آموزشي( در كارخانه داروسازي جابر شركت كردند). نصف اين تعداد بعد از كلاس، از ادامه انصراف دادند و تعداد 7 داروخانه موفق شدند كه در مهلت مقرر اظهارنامه را تحويل دهند. نهايتا 5 داروخانه موفق به كسب امتياز لازم براي اخذ گواهينامه در سطح اهتمام شدند.

دو داروخانه از تهران، يك داروخانه از اصفهان، يكي از كرج و يكي هم از مشهد.

6. ثبت نام امسال به چه صورت است؟

پاسخ: كلاس توجيهي اوليه در مهرماه امسال در تهران برگزار مي شود.  بعد از آن ثبت نام در انجمن داروسازان ايران آغاز خواهد شد. در حال حاضر تلاش مي شود كه با جلب اسپانسر، هزينه براي داروخانه ها، مثل پارسال رايگان تمام شود.

سخن پاياني:

همانگونه كه بيان شد، شركت در فرآيند اين جايزه، ضمن مزاياي فراوان از نظر بهبود فرآيندهاي كاري در داروخانه ها، تاثير به سزايي در اصلاح نگاه مسئولين نسبت به جايگاه داروسازان، از نظر توجه به بهبود ساختار و ارائه خدمات در داروخانه ها دارد. اين جايزه معمولا توسط وزير بهداشت اعطا مي شود و وزير كار و معاونين وزارت خانه هاي ديگر هم حضور دارند و اين مراسم توسط رسانه ها خيلي خوب پوشش داده مي شود. لذا شايسته است كه در صورت امكان، از هم اكنون آستين ها را براي شركت در جايزه امسال بالا بزنيم.

تلاش مي شود تا در هفته هاي آتي، آموزش هاي لازم در اين زمينه، در چند قسمت به بيان ساده ارائه شود.

جايزه ملي كيفيت براي داروخانه ها

( قسمت دوم- مقدمه)

اگر بخواهيم چگونگي اخذ جايزه ملي كيفيت از سازمان غذا و دارو را به طور خلاصه تشريح كنيم، بعد از دو مرحله ساده تر ثبت نام و آموزش، دو مرحله اصلي: تدوين اظهار نامه و ارزيابي باقي مي ماند. در اين جلسه، در مورد تدوين اظهار نامه برمبناي مدل بين المللي EFQM با هم صحبت مي كنيم:

يك فرمت ثابت 12 صفحه اي توسط دبيرخانه جايزه تهيه شده است كه فايل آن را زير اين متن دريافت مي كنيد) فايل شماره 1).

حالا با هم ضمن پر كردن اين فرم براي يك داروخانه فرضي، بيشتر با اين سيستم آشنا مي شويم:

1. روي جلد، لوگوي داروخانه، نام داروخانه، نوع خدمت و شماره و سال دوره جايزه درج مي شود) مثال، فايل شماره 2).

2. در سه صفحه، معرفي سازمان و محصول مورد نظر جهت شركت در جايزه، ماموريت، چشم‌انداز و ارزش‌هاي سازمان، وظايف جاري سازمان، مشتريان، شركا و تامين‌كنندگان اصلي، شرايط رقابتي و چالش‌هاي استراتژيك سازمان و فعاليت‌هاي انجام شده در زمينه كيفيت نوشته مي شود) مثال، فايل شماره 3).

يادآوري: اين قسمت بايد بر اساس شرايط خاص هر داروخانه نوشته شود و مثال ارائه شده براي همه داروخانه ها صدق نمي كند.

در روز ارزيابي كه معمولا در يك روز و توسط دو نفر ارزياب حرفه اي از دبيرخانه جايزه انجام مي شود، مصاديق اجراي مندرجات اظهار نامه كنترل و به داروخانه امتياز داده مي شود.

در قسمت هاي بعدي، به بخش هاي اصلي اظهار نامه پرداخته مي شود.

جايزه ملي كيفيت براي داروخانه ها

( قسمت سوم- رهبري و مديريت )

در جلسه قبل، در مورد اطلاعاتي در اظهانامه صحبت كرديم كه يك تصوير كلي از سازمان داروخانه را در اختيار ارزياب قرار مي دهد. از اين قسمت به بعد بخش هايي توضيح داده مي شود كه براي داروخانه امتياز آور هستند. اطلاعاتي كه در اين قسمت از اظها نامه در اختيار ارزياب قرار مي دهيم، دو دسته هستند:

 1. معرفي رويكرد هاي داروخانه( توانمند سازها)

 2. بيان دست آوردهاي داروخانه( نتايج)

هر كدام از اين دو قسمت 500 امتياز دارند كه مجموعا مي شود: 1000 امتياز( پيوست 5).

قسمت توانمند سازها به 3 بخش تقسيم مي شود: رهبري و مديريت؛  فرآيندها؛  منابع؛  كاركنان

رهبري و مديريت:

مديريت داروخانه اطمينان حاصل مي نمايد كه نيازهاي حال و آينده مشتريان، استخراج شده و بر اساس آن خط‌ مشي و راهبرد سازمان كه مبتني بر منافع ذي‌نفعان است تدوين شده و جاري مي‌گردد و ارزش‌ها و سيستم‌هاي لازم براي ارتقاء ابعاد گوناگون كيفيت خدمات، مد نظر قرار گرفته است. رهبران دستيابي به كيفيت خدمات و استمرار آن را از طريق اقدامات و رفتارهاي خود تسهيل و پشتيباني مي‌نمايند.

در اين قسمت داروخانه بايد بهترين نمونه‌ها و شواهد در اين رابطه را در اظهار نامه بنويسد.

به عنوان مثال از يك داروخانه فرضي:

 از طریق نظرسنجی از مشتریان و سایر اشکال، بازخورد برای تعیین نیازها و انتظارات فعلی و آتی مشتریان به‌ منظور نوآوری و ارتقاء کیفیت خدمات استفاده می‌شود. به منظور شناسایی نیازها و انتظارات فعلی مشتریان، از رویکرد شناسايي نيازها و انتظارات مشتريان استفاده شده و بر اساس آن، برنامه‌ریزی‌ های لازم به منظور  ارتقاء کیفیت خدمات انجام می‌گردد. در صورت لزوم، راهبردهای داروخانه متناسب با خواست مشتری تغییر می یابد. در بازه های زمانی شش ماهه، برآورده شدن خواست مشتری با استفاده از پرسشنامه مورد سنجش مجدد قرار می گیرد.

اطلاع رسانی به کارکنان داروخانه از طریق جلسات حضوری و تابلوی اعلانات و ارتباط و اطلاع رسانی به مردم و پزشکان  از طریق وب سایت داروخانه انجام می شود. با این روش، ضمن ارائه اطلاعات عمومی به مردم در رابطه با داروها، با طرح سوالات تخصصی و پاسخگویی به آنها سعی می شود تا معلومات جامعه پزشکی در رابطه با داروها نیز ارتقا یابد.

داروخانه بايد علاوه بر موارد فوق، فعاليت‌هاي بهبود برنامه‌ريزي شده را نيز با ذكر تاريخ براي آينده اعلام كند.

به عنوان مثال از يك داروخانه فرضي:

1.  انجام تحقیقات میدانی با سنجش نیاز و انتظار مشتریان.  شروع: 1/7/94 ؛ پايان: 15/7/94

2. تقسیم کار بین کارکنان با هدف کاهش زمان انتظار.  شروع: 20/6/94 ؛ پايان: 5/7/94

3. راه اندازی بخش پاسخگویی به سوالات بیماران در وب سایت داروخانه. شروع: 1/8/94 ؛ پايان: 15/9/94

در ضمن شواهد لازم در مورد همه ادعاهاي مطرح  شده در داروخانه بايد در روز ارزيابي موجود باشد. به عنوان مثال فرم هاي تكميل شده نظرخواهي از مراجعين به داروخانه بايد در دسترس باشد.

به عنوان نمونه يك نمونه از اين فرم ارائه مي گردد( پيوست 6).

جايزه ملي كيفيت براي داروخانه ها

( قسمت چهارم- فرآيندها)

در جلسه قبل اشاره شد كه قسمت توانمند سازها به 4 بخش تقسيم مي شود: رهبري و مديريت؛  فرآيندها؛  منابع؛  كاركنان

در اين جلسه فرآيندهاي جاري در داروخانه تشريح مي شود.

بر اساس اين مدل، داروخانه هاي موفق، فرآيندهاي مرتبط با كيفيت ارائه خدمات را به نحوي طراحي و مديريت نموده و بهبود مي‌بخشند كه مشتريان و ساير طرف‌هاي ذينفع را كاملاً راضي كنند و براي آن‌ها ارزش افزوده ايجاد نمايند.

فرآیندهاي جاري در داروخانه معمولا عبارتند از:

1. فرآیند سفارش کالا 2. فرآیند تحویل کالا در داروخانه 3. فرآیند چینش کالا در قفسه داروخانه 4.فرآیند انبارش کالا 5. فرآیند نسخه پیچی 6. فرآیند ساخت داروهای جالینوسی 7. فرآیند کنترل تاریخ انقضای محصولات 8. فرآیند امحاء داروها و اقلام تاریخ گذشته 9. فرآیند نظافت و کنترل دمایی داروخانه 10. فرآیند آموزش کارکنان 11. فرآیند ثبت و بایگانی مدارک و سوابق 12. فرآیند کنترل موجودی در داروخانه 13. فرآیند انبارگردانی 14.فرآیند حسابداری

پس از تعيين فرآیندهای جاری در داروخانه، ابتدا روش انجام  آنها به صورت دستورالعمل نوشته مي شود. سپس ورودی ها و خروجی های هر فرآیند، صاحبان فرآیند ها و شاخص های ارزیابی آنها تحت عنوان: شناسنامه فرآیندها، تدوین  و مورد پایش قرار می گیرد. احتمالا اين بخش از اقدامات براي اخذ جايزه، وقت گيرترين بخش است.

معمولا سازمان هاي بزرگ تر از داروخانه، اول گواهينامه ISO را دريافت و سپس به دنبال EFQM مي روند. در اين صورت چون مستند سازي همه كارهاي جاري بر اساس استاندارد ISO انجام مي شود، كار چنداني ندارند. براي داروخانه ها بهتر است كه اول، همه دستورالعمل اجرايي فرآيندها( SOP) بر اساس عين كاري كه در داروخانه  انجام  مي شود، نوشته شود.

به عنوان نمونه اي از دستور العمل هاي كاري استاندارد( SOP) در داروخانه، 9 مثال زير ارائه مي گردد. البته اين پيش تويس ها كامل و بدون عيب نيستند و براي تبديل به دستورالعمل هاي قابل استناد، بايد مطابق با شرايط خاص هر داروخانه، مورد بازنويسي قرار گيرند.

جايزه ملي كيفيت براي داروخانه ها

( قسمت پنجم- منابع)

در جلسات قبل اشاره شد كه قسمت توانمند سازها به 4 بخش تقسيم مي شود: رهبري و مديريت؛ فرآيندها؛ منابع؛ كاركنان

در اين جلسه، مبحث مديريت منابع در داروخانه تشريح مي شود.

به طور كلي بر اساس اين استاندارد، داروخانه ‌هاي موفق، شراكت‌ها، تأمين‌كنندگان و منابع دروني را براي حمايت از راهبردهاي ويژه كيفيت خدمات و عملكرد مؤثر فرآيندهاي ذيربط، جهت اطمينان از كيفيت ارائه خدمت، طرح‌ريزي و مديريت مي‌كنند.

به بيان ساده، منابع داروخانه به 5 دسته تقسيم مي شود:

1. نيروي انساني؛ 2. روش ها؛  3. سرمايه مالي؛ 4. دارو و كالاها؛ 5. تجهيزات. اين منابع بايد توسط مدير داروخانه شناسايي و به درستي مديريت شود. با توجه به اهميت تامين دارو و كالاهاي مورد فروش از شركت هاي تامين كننده، ارزيابي آنها و انتخاب بر اساس بهترين شرايط فروش و سرويس دهي به داروخانه، بايد بيشتر مورد توجه قرار بگيرد.

به عنوان مثال در بخش سوم اظهار نامه مي نويسيم:

داروخانه ..... به منظور ارتقاء کيفيت ارائه خدمات و ايجاد ارزش افزوده برای مشتریان، رويکرد مدیریت تأمين‌کنندگان خود را (با استناد به الزامات استاندارد ISO 9001:2008 و راهبرد مدیریت اثربخش تأمین‌کنندگان) ایجاد، اجرا و توسعه داده است. این داروخانه به منظور ارزيابي، اولويت‌بندي و اخذ تصميم نسبت به ادامه همکاري با آن‌ها، رويکردهاي ارزيابي اوليه و انتخاب تأمين‌كنندگان و ارزیابی عملکرد دوره‌ای تأمین‌کنندگان را به طور نظام‌مند جاري‌سازي نموده است. با توجه به دستورالعمل تدوين شده و بر اساس سوابق کاري و نتايج ارزيابي‌هاي به دست آمده، نسبت به ادامه همکاري با تأمين‌کنندگان، تصميم‌گيري خواهد شد و اقدامات اصلاحي متناظر صورت خواهد گرفت.

مثل بخش هاي قبلي، در اين قسمت هم بايد فعاليت‌هاي بهبود برنامه‌ريزي شده را براي مديريت منابع بنويسيم. به عنوان مثال:

1. تدوین دستورالعمل ارزيابي  و انتخاب تأمين‌كنندگان؛ شروع: 15/7/94   پايان: 1/8/94

2. اجرای نظام مند فرآیند ارزيابي  و انتخاب تأمين‌كنندگان؛ شروع: 1/8/94   پايان: 20/12/94

در روز ارزيابي، مانند دو قسمت اصلي قبلي(رهبري و مديريت؛ فرآيندها) براي اين قسمت( منابع) هم طبق جدول زير از ارزياب نمره مي گيريم. براي سطح اهتمام( سطح اول كه معمولا داروخانه ها براي آن ثبت نام مي كنند)، اگر بتوانيم يك سوم نمره( از 100) را براي هر آيتم بگيريم بايد راضي باشيم !

جايزه ملي كيفيت براي داروخانه ها

( قسمت ششم- كاركنان)

همانگونه كه اشاره شد، امتياز به داروخانه ها بر اساس اظهار نامه داده مي شود. ارزياب هاي جايزه در روز ارزيابي، به دنبال شواهدي در داروخانه مي گردند تا درستي اظهارنامه به آنها ثايت شود.

به طور خلاصه اظهار نامه دو قسمت اصلي دارد: 1. توانمند سازها   2. نتايج

قسمت توانمند سازها، به 4 بخش تقسيم مي شود: رهبري و مديريت؛ فرآيندها؛ منابع؛ كاركنان

در اين جلسه، در مورد بخش كاركنان توضيح داده مي شود:

در  الزامات مدل جايزه ملي كيفيت غذا، دارو و بهداشت ايران در مورد كاركنان آمده است:

داروخانه هاي موفق استعدادهاي كاركنان خود را در سطح فردي، گروهي و سازماني بطور كامل بكار گرفته و مديريت مي‌كنند و آنان را در راستاي ارتقاء كيفيت ارائه خدمات، ترغيب و  تشويق كرده و توانمند ساخته و اقدامات لازم را در جهت افزايش انگيزه و مشاركت آن‌ها در بهبود كيفيت محصول به‌عمل مي‌آورند.

ما بايد به بهترين نمونه‌ها و شواهد در داروخانه مان در مورد كاركنان اشاره كنيم. براي مثال به نمونه اي از يك داروخانه اشاره مي شود:

در زمینه شناسایی، توسعه، نگهداری دانش و قابلیت‌های کارکنان داروخانه، نیازها و مهارت‌های لازم در جهت ارتقاء کیفیت، توسط مدیریت داروخانه به صورت سالانه بر اساس دستورالعمل آموزشی و از طریق رویکردهای مناسب شناسایی و در صورت نیاز بازنگری می‌شود. به منظور بهبود عملکرد کارکنان در فعالیت‌های مربوط به کیفیت محصول برنامه‌های به شرح ذیل، جاری و از این طریق از کارکنان حمایت می‌شود: 1. برگزاری دوره‌های آموزشی برای کارکنان تازه استخدام شده 2. برگزاری دوره‌های آموزشی حین خدمت 3. تبادل تجربه‌ها در انجام فرآیندهای کاری و کارهای سیستمی. سپس اثربخشی دوره‌ها بر اساس دستورالعمل موجود در داروخانه مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. اقدامات لازم برای ارزیابی عملکرد کارکنان بر اساس دستورالعمل ارزیابی عملکرد به صورت دوره‌ای انجام می‌گردد. نتایج حاصله به عنوان یکی از مبانی تعیین نظام حقوق و دستمزد ملاک قرار می‌گیرد. اقدامات مذکور در راستای هدف بهبود و ارتقاء پرسنل انجام می‌شود. رویکردهای ارزیابی عملکرد به شرح زیر است: 1. ارزیابی عملکرد توسط موسس و مسئول فنی داروخانه به صورت ادواری 2. ارزش‌یابی کارکنان در زمان عقد قراردادهای کاری به منظور تصمیم‌گیری در مورد تمدید مدت قرارداد همکاری‌های بعدی

مثل بخش ها قبلي، در پايان اين بخش بايد فعاليت‌هاي بهبود برنامه‌ريزي شده براي كاركنان در آينده را بنويسيم. به عنوان مثال:

1. اجرای نظام مند فرآیند آموزش و ارزیابی کارکنان شروع:     15/7/94       پايان:  30/8/94

2. تدوین شناسنامه فرآیند و دستورالعمل تشویق کارکنان تلاشگر شروع: 10/9/94     پايان: 20/12/94

به عنوان مثال، يك نمونه از گواهينامه هاي آموزشي كه توسط موسس داروخانه براي كاركنانش صادر مي گردد، در زير آورده مي شود.جايزه ملي كيفيت براي داروخانه ها
( قسمت هفتم و پاياني- نتايج)

در قسمت هاي قبل به طور خلاصه بيان شد كه بعد از ثبت نام و گذراندن فاز آموزش، بايد اظهار نامه داروخانه را تهيه و به دبيرخانه جايزه بفرستيم (پيوست 9). سپس ارزياب هاي جايزه( معمولا دو نفر يك روز كامل) به داروخانه ما مراجعه مي كنند و عملكرد واقعي داروخانه را با آنچه در اظهارنامه نوشتيم و نتايج ارزيابي كه خودمان انجام داديم (خودارزيابي) مقايسه مي كنند و به داروخانه امتياز مي دهند (از 1000).

 اثبات چهار نكته در داروخانه براي ارزياب ها خيلي اهميت دارد (پيوست 10):
1. تعهد به كيفيت 2. آموزش 3. خود ارزيابي 4. اجراي پروژه هاي بهبود

در مورد نوشتن اظهار نامه گفتيم كه بعد از مقدمه و دادن يك تصوير كلي از داروخانه، به بخش هاي امتياز آور مي رسيم كه دو قسمت دارد: 1. توانمندسازها (چهار بخش) 2. نتايج (سه بخش)

در اين جلسه به طور خلاصه در مورد هر سه بخش قسمت نتايج با هم صحبت مي كنيم:
1. نتايج مشتريان و مصرف‌كنندگان؛ 2. نتايج محيط‌زيست و جامعه؛ 3. نتايج عملكردي

بر اساس مدل جايزه:
1. داروخانه‌هاي موفق به طور مستمر نتايج فعاليت‌هاي خود را در ارتباط با مشتريان و مصرف‌كنندگان اندازه‌گيري و به نتايج برجسته یی دست مي‌يابند.

2. داروخانه بطور مستمر نتايج و آثار خدمات خود بر جامعه، محيط زيست و سازمان‌هاي مرتبط را اندازه‌گيري نموده و به نتايج برجسته‌اي دست مي‌يابد.

3. داروخانه نتايج عملكردي و نتايج مربوط به منابع انساني خود را در ارتباط با خدمت و منافع ذي‌نفعان اندازه‌گيري و ارزيابي نموده و به نتايج برجسته دست مي‌يابد.

لذا بايد بهترين نمونه‌ها و شواهد در مورد الزامات فوق را تهيه و در اظهارنامه بياوريم. البته اين اطلاعات از فرم ها به دست مي آيد (پيوست هاي 11 و 12) و به صورت نمودار مقايسه اي نمايش داده مي شود (پيوست هاي 13 تا 16).

مثل قسمت توانمند سازها، در اين قسمت هم بايد فعاليت‌هاي بهبود برنامه‌ريزي شده با ذكر تاريخ مورد اشاره قرار گيرد. به عنوان مثال:

1. ایجاد بخش نظر سنجی در وب سایت داروخانه
شروع: 1/8/94 پايان: 30/10/94

2. پیشبرد طرح استفاده از پلاستیک های قابل تجزیه در محیط زیست از طریق انجمن داروسازان ایران
شروع: 15/8/94 پايان: 30/9/94

آخرين مرحله در تدوين اظهارنامه، تدوين منشور اقدامات بهبود است كه تعهد داروخانه به بهبود مستمر را نشان مي دهد (پيوست 17).

نتيجه گيري:

داروخانه اي كه موفق به گرفتن جايزه ملي كيفيت مي شود، الزاما بهترين داروخانه در ارائه خدمت به مراجعين نيست. اما مي توان قضاوت كرد كه در مسير بهبود مستمر براي ارتقاء كيفيت قرار گرفته است.
احتمالا در آينده، داروخانه ها در مسير رقابت شديد با يكديگر قرار خواهند گرفت و اين مدل بهترين مدل رقابت، مبتني بر افزايش رضايت مشتريان و همه ذي نفعان را ارائه مي دهد.

طرح هاي جديدي كه داروخانه هاي خصوصي مستقل را تهديد مي كنند از جمله تاسيس داروخانه هاي زنجيره اي، فرانچايز و ..... معمولا افزايش كيفيت ارائه خدمات و افزايش رضايت بيماران را انگيزه اصلي خود عنوان مي كنند. در حاليكه براي ارتقاء كيفيت خدمات، الزامي به زنجيره شدن نيست و هر داروخانه مي تواند مستقلا در مسير بهبود مستمر قرار بگيرد.
از سويي ديگر حضور هر چه بيشتر داروخانه ها در مسير ارتقاء كيفيت، پاسخي است به همه كساني كه عليرغم رضايت عموم مردم از داروخانه ها، مانع دستيابي داروسازان به حقوق مسلم خود مي شوند.